KI unterstützt das Steueramt: Stadt Füssen setzt bei Widersprüchen auf den KI-Agenten „Der Widersprecher“

Widersprüche gegen Abgabenbescheide gehören zu den anspruchsvollen Aufgaben im kommunalen Steueramt. Jeder Vorgang muss individuell geprüft, rechtlich eingeordnet und nachvollziehbar beantwortet werden. Das kostet Zeit und bindet wertvolle personelle Ressourcen. Die Stadt Füssen hat deshalb mit den KI-Expertinnen von #smartverwalten einen KI-Agenten eingeführt, der Mitarbeitende im Steueramt entlastet und einen konkreten Mehrwert liefert.

Am Anfang stand nicht die Technologie, sondern eine zentrale Frage: Wo kann KI in der Stadtverwaltung einen konkreten und verantwortungsvollen Mehrwert schaffen?

Im Rahmen einer KI-Potenzialanalyse identifizierten die KI-Experten von #smartverwalten im März 2026 gemeinsam mit der Stadt Füssen geeignete Einsatzmöglichkeiten. Die Widerspruchsbearbeitung im Steueramt erwies sich dabei als besonders geeigneter Anwendungsfall: hoher Rechercheaufwand, wiederkehrende Arbeitsschritte und gleichzeitig hohe Anforderungen an fachliche Qualität und Nachvollziehbarkeit. In einem anschließenden Discovery- und Anforderungsworkshop wurden der bestehende Prozess, typische Fallkonstellationen, Wissensquellen und Herausforderungen gemeinsam analysiert. Gleichzeitig definierte das Projektteam klare Anforderungen, Grenzen und Erfolgskriterien für den Einsatz des KI-Agenten.

Das Ergebnis ist „Der Widersprecher“, ein mit Microsoft Copilot Studio umgesetzter KI-Agent. Der KI-Agent analysiert einen eingehenden Widerspruch, ordnet Abgabenart und Fallkonstellation ein, zieht relevante Informationen aus einer definierten Wissensbasis heran und erstellt auf dieser Grundlage einen bearbeitbaren Antwortentwurf. Entscheidend dabei: Der Agent recherchiert nicht unkontrolliert im Internet. Seine Antworten basieren auf einer gezielt aufgebauten und geprüften Wissensbasis, die beispielsweise einschlägige Rechtsgrundlagen, kommunale Satzungen und relevante Rechtsprechung umfasst. Kann ein Sachverhalt nicht eindeutig eingeordnet werden oder fehlen notwendige Informationen, macht der Agent dies transparent und übergibt die weitere Bewertung an die Sachbearbeitung. Prüfung, Entscheidung und Freigabe liegen weiterhin vollständig bei den Mitarbeitenden der Stadt.

Eine wesentliche Erkenntnis des Projekts: Ein leistungsfähiger KI-Agent entsteht nicht allein durch Technologie. Entscheidend sind die Qualität des zugrunde liegenden Wissens, ein klar definierter Prozess und verbindliche Regeln für den Einsatz der KI. Genau hier brachte Axians Infoma seine fachliche und methodische Expertise ein.

Gemeinsam mit dem Steueramt sammelte, bewertete und strukturierte das Projektteam deshalb die relevanten Wissensquellen. Eine besondere Herausforderung bestand darin, bestehende Informationen aus unterschiedlichen Dokumenten und Formaten so aufzubereiten, dass sie zuverlässig durch den Agenten genutzt werden können. Parallel dazu wurde der zukünftige Arbeitsprozess definiert: Welche Aufgaben übernimmt der Agent? Wo endet seine Unterstützung? Wann muss ein Mensch eingreifen? Und welche Prüfschritte sind vor einer finalen Antwort erforderlich?

Darauf aufbauend entstanden Arbeitsanweisungen und ein Governance-Rahmen für den verantwortungsvollen Einsatz. Datenschutz und IT wurden frühzeitig in das Projekt einbezogen. Anwenderschulungen, Dokumentation und die formale Abnahme rundeten die Einführung ab.

Die Bilanz der begleiteten Testphase fällt bereits positiv aus. Bei stichprobenartigen Prüfungen stellte die Steueramtsleitung keine fachlichen Fehler fest. Die Mitarbeitenden gewinnen zudem spürbar mehr Zeit für die fachliche Bewertung und komplexe Einzelfälle. Weitere Erfahrungen sammelt die Stadt nun im laufenden Einsatz, zunächst mit einem bewusst kleinen Nutzerkreis.

Das Projekt zeigt, wie Künstliche Intelligenz in einer Kommunalverwaltung pragmatisch und verantwortungsvoll eingesetzt werden kann. Nicht die Automatisierung einer Verwaltungsentscheidung steht im Mittelpunkt, sondern die gezielte Unterstützung der Mitarbeitenden bei zeitintensiven Recherche-, Analyse- und Formulierungsaufgaben.

Gemeinsam mit der Stadt Füssen verbindet Axians Infoma dabei Prozessberatung, kommunales Fachverständnis, KI-Technologie und Governance zu einem konkreten Anwendungsfall für den Verwaltungsalltag.

Mit dem Widersprecher können wir unsere Mitarbeitenden bei zeitintensiven Recherche- und Formulierungsaufgaben gezielt unterstützen. So bleibt mehr Zeit für die fachliche Bewertung und komplexe Einzelfälle, während die Verantwortung weiterhin vollständig bei uns liegt.“ (Franziska Lorenz, Stadtkämmerin der Stadt Füssen)